Acuerdo de nivel de servicio (SLA)
Nuestros compromisos de disponibilidad, rendimiento y soporte para el servicio Orkelis.
⚠️ Este documento es un modelo. Debe ser validado antes de su compromiso contractual.
Artículo 1 — Disponibilidad del servicio
1.1. El Proveedor se compromete a garantizar una disponibilidad del servicio Orkelis del 99,5 % mensual, excluyendo períodos de mantenimiento planificado.
1.2. La tasa de disponibilidad se calcula mensualmente según la fórmula: ((minutos totales del mes − minutos de indisponibilidad) / minutos totales del mes) × 100.
Artículo 2 — Exclusiones
Se excluyen del cálculo de disponibilidad: mantenimiento planificado (notificado con 48 h de antelación), fuerza mayor, fallo del Cliente, fallo de redes de terceros, ataques DDoS de magnitud excepcional.
Artículo 3 — Créditos de servicio
En caso de incumplimiento del compromiso de disponibilidad:
— Disponibilidad entre 99,0 % y 99,5 %: crédito del 5 % de la factura mensual
— Disponibilidad entre 95,0 % y 99,0 %: crédito del 10 % de la factura mensual
— Disponibilidad inferior al 95,0 %: crédito del 25 % de la factura mensual
Los créditos deben solicitarse por escrito en un plazo de 30 días. Se deducen de la siguiente factura.
Artículo 4 — Soporte técnico por plan
Plan Starter:
— Canal: email ([email protected]) — Plazo de primera respuesta: 48 horas laborables — Horarios: lunes-viernes, 9h-18h (hora de París)
Plan Pro:
— Canales: email + chat integrado — Plazo de primera respuesta: 24 horas laborables — Soporte prioritario — Horarios: lunes-viernes, 9h-18h
Plan Empresa:
— Canales: email + chat + línea telefónica dedicada — Plazo de primera respuesta: 4 horas laborables — Account manager dedicado — Horarios ampliados: lunes-viernes, 8h-20h
Artículo 5 — Proceso de escalada
Nivel 1: Soporte técnico — Nivel 2: Responsable técnico (escalada automática si no se resuelve en 2 días laborables) — Nivel 3: Dirección (escalada a petición o automática si no se resuelve en 5 días laborables).
Artículo 6 — Mantenimiento y actualizaciones
Mantenimiento correctivo, evolutivo y de seguridad. Las actualizaciones menores se despliegan sin interrupción. Las actualizaciones mayores se notifican con al menos 48 horas de antelación.
Artículo 7 — Notificaciones de incidentes
Publicación en la página de estado en los 30 minutos siguientes a la detección. Notificación por email si la interrupción supera 1 hora. Informe post-mortem en los 5 días laborables siguientes para incidentes mayores.
Contacto
Soporte técnico: [email protected]
CONSILIOWEB — SAS con un capital de 1 000 € — 13 Lestrade, 19200 Ussel
Consulte nuestra página de estado en tiempo real: orkelis.com/status
Última actualización: marzo de 2026.