Accord de niveau de service (SLA)

⚠️ Ce document est un modèle. Il doit être validé avant engagement contractuel.

Article 1 — Disponibilité du service

1.1. Le Prestataire s'engage à assurer une disponibilité du service Orkelis de 99,5 % (quatre-vingt-dix-neuf virgule cinq pour cent) par mois calendaire, hors périodes de maintenance planifiée.

1.2. Le taux de disponibilité est calculé mensuellement selon la formule suivante : ((minutes totales du mois − minutes d'indisponibilité) / minutes totales du mois) × 100.

1.3. L'indisponibilité est définie comme l'impossibilité pour l'ensemble des utilisateurs du Client d'accéder au service, mesurée par les outils de supervision du Prestataire.

Article 2 — Exclusions

2.1. Sont exclues du calcul de disponibilité les périodes d'indisponibilité résultant de :

— Maintenance planifiée : le Prestataire notifie le Client par email au moins 48 heures à l'avance. Les maintenances planifiées sont programmées en dehors des heures ouvrées (22h-6h, heure de Paris) dans la mesure du possible.

— Force majeure au sens de l'article 1218 du Code civil

— Faute du Client : utilisation non conforme, dépassement des limites d'usage, configuration erronée

— Défaillance des réseaux tiers (fournisseurs d'accès Internet du Client, DNS, etc.)

— Attaques par déni de service (DDoS) d'ampleur exceptionnelle

Article 3 — Crédits de service

3.1. En cas de non-respect de l'engagement de disponibilité, le Client peut bénéficier de crédits de service calculés selon le barème suivant :

— Disponibilité comprise entre 99,0 % et 99,5 % : crédit de 5 % du montant de la facture mensuelle

— Disponibilité comprise entre 95,0 % et 99,0 % : crédit de 10 % du montant de la facture mensuelle

— Disponibilité inférieure à 95,0 % : crédit de 25 % du montant de la facture mensuelle

3.2. Les crédits de service constituent le seul et unique recours du Client en cas de non-respect des engagements de disponibilité.

3.3. Pour bénéficier d'un crédit de service, le Client doit en faire la demande par écrit (email à contact@orkelis.com) dans les 30 jours suivant le mois au cours duquel l'indisponibilité a été constatée.

3.4. Les crédits de service sont déduits de la prochaine facture. Ils ne sont pas remboursables en numéraire et ne sont pas reportables au-delà de 3 mois.

Article 4 — Support technique par plan

4.1. Plan Starter :

— Canal : email (contact@orkelis.com)

— Délai de première réponse : 48 heures ouvrées

— Horaires : lundi-vendredi, 9h-18h (heure de Paris)

4.2. Plan Pro :

— Canaux : email + chat intégré à l'application

— Délai de première réponse : 24 heures ouvrées

— Support prioritaire : les tickets Pro sont traités en priorité

— Horaires : lundi-vendredi, 9h-18h (heure de Paris)

4.3. Plan Entreprise :

— Canaux : email + chat + ligne téléphonique dédiée

— Délai de première réponse : 4 heures ouvrées

— Account manager dédié avec point de suivi mensuel

— Horaires étendus : lundi-vendredi, 8h-20h (heure de Paris)

Article 5 — Processus d'escalade

5.1. En cas de non-résolution d'un incident dans les délais prévus, le Client peut déclencher le processus d'escalade suivant :

— Niveau 1 : Support technique (premier contact) — Délai de traitement selon le plan souscrit

— Niveau 2 : Responsable technique — Escalade automatique si l'incident n'est pas résolu sous 2 jours ouvrés (Starter/Pro) ou 8 heures ouvrées (Entreprise)

— Niveau 3 : Direction — Escalade sur demande du Client ou automatique si l'incident n'est pas résolu sous 5 jours ouvrés

5.2. À chaque niveau d'escalade, le Client est informé de l'avancement par email.

Article 6 — Maintenance et mises à jour

6.1. Le Prestataire assure la maintenance corrective (correction des anomalies), la maintenance évolutive (nouvelles fonctionnalités) et la maintenance de sécurité (mises à jour de sécurité) du service.

6.2. Les mises à jour mineures et les correctifs de sécurité sont déployés sans interruption du service (déploiement continu).

6.3. Les mises à jour majeures susceptibles d'entraîner une interruption du service font l'objet d'une maintenance planifiée notifiée au moins 48 heures à l'avance.

6.4. Les nouvelles fonctionnalités majeures sont annoncées via le changelog accessible dans l'application.

Article 7 — Notifications d'incidents

7.1. En cas d'incident affectant la disponibilité du service, le Prestataire s'engage à :

— Publier une notification sur la page de statut dans les 30 minutes suivant la détection de l'incident

— Notifier les administrateurs du Client par email si l'interruption dépasse 1 heure

— Fournir un rapport d'incident (post-mortem) dans les 5 jours ouvrés suivant la résolution de tout incident majeur (indisponibilité supérieure à 2 heures)

7.2. Le rapport d'incident comprend : la chronologie de l'incident, la cause racine identifiée, les actions correctives mises en place et les mesures préventives envisagées.

Contact

Support technique : contact@orkelis.com

CONSILIOWEB — SAS au capital de 1 000 € — 13 Lestrade, 19200 Ussel

Consultez notre page d'état en temps réel : orkelis.com/status

Dernière mise à jour : mars 2026.